Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen: Worldline und Eptica starten einheitliche Management-Plattform für Kontaktzentren

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Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen: Worldline und Eptica starten einheitliche Management-Plattform für Kontaktzentren

„Card Stop-Projekt“ des belgischen Bankensektors ist erster gemeinsamer Kunde

Paris, 18. September 2013

Worldline, eine Atos-Tochtergesellschaft für elektronische Zahlungsdienstleistungen, und Eptica, ein globaler Anbieter von Software für Kundenkommunikation über unterschiedlichste Kanäle, haben eine gemeinsame Lösung für Kontaktzentren im europäischen Markt entwickelt. Die Plattform bündelt die Expertise von Worldline im Bereich automatischer Anrufverteilung (ACD) mit Epticas Know-how zur Verwaltung von Interaktionen durch sämtliche Kontaktkanäle wie E-Mail, Chat, SMS, soziale Netzwerke, Mobilgeräte und Web Self Services.

Die mehrsprachige Enterprise-Lösung verbessert sowohl die Effizienz im Kontaktzentrum als auch das Service-Erlebnis für Kunden. Dank zentralisierter Wissensbasis und leistungsstarker Workflow-Engine analysiert die Lösung automatisch alle eingehenden Interaktionen und leitet sie an den bestverfügbaren Mitarbeiter - Agent - weiter. Kern der Plattform ist Epticas Sentiment-Analysefunktion. Diese analysiert den Charakter eingehender Mitteilungen, um die sensibelsten beziehungsweise dringendsten Interaktionen für die Agents zu identifizieren. So steigen Kontrolle und Flexibilität in den Kontaktzentren, während Kunden eine durchgängige und hochqualitative Resonanz erfahren - unabhängig davon, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen.

Agents und Manager können über eine einzige Schnittstelle auf die Lösung zugreifen. Diese umfasst sämtliche Kanäle und senkt den Zeitaufwand für Training und Administration. Gleichzeitig gewährt sie den Mitarbeitern einen einheitlichen Gesamteindruck über das Kontaktzentrum hinweg.

Momentan wird die Lösung im Rahmen des belgischen „Card Stop-Projekts“ implementiert - einer branchenübergreifenden Kollaboration sämtlicher Banken Belgiens. Die Kunden dieser Banken können ihre Bankkarte jederzeit sperren, indem sie ein einziges Kontaktzentrum per E-Mail oder Anruf informieren. Mit der Lösung von Worldline und Eptica ist das Kontaktzentrum in der Lage alle Kundenanfragen, die sie per Telefon und E-Mail erhalten, zu klassifizieren und weiterzuleiten - und zwar in sämtlichen drei belgischen Amtssprachen Französisch, Niederländisch und Deutsch.

„Nach mehrjähriger Zusammenarbeit mit Eptica sowie dem Erfolg von Großprojekten, wie bei den führenden französischen Versicherungs- und Versorgungsunternehmen PMU und Direct Energie, haben wir uns entschieden, einen Schritt weiterzugehen. Bislang hatten wir unsere unternehmenseigene ACD-Lösung „Contact“ parallel zur Eptica-Plattform positioniert. Von nun an können Agents, Supervisors und Administratoren in Kontaktzentren eine einzige, einheitliche Schnittstelle verwenden und so auf die gemeinsamen Lösungen von Worldline und Eptica zurückgreifen, um Kundenreaktionszeiten erheblich zu reduzieren. Durch diese Partnerschaft stellen wir dem Markt eine einzigartige Lösung zur Verfügung - eine Lösung, die für Agents wesentlich intuitiver und einfacher zu bedienen ist. Darüber hinaus bietet sich uns damit die Möglichkeit, unsere Produkte für das Kundenbeziehungsmanagement in Frankreich und auch international zu entwickeln“, äußert sich Olivier Stuckens, Managing Director für Mobilität und e-Transactional Services bei Worldline.

„Unternehmen halten heute Ausschau nach einer innovativen, intuitiven und flexiblen Lösung, um Interaktionen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg zu kommunizieren“, erkläutert Dominic Tavassoli, Products Vice-President bei Eptica. „Wir sind stolz darauf, das Ziel von Worldline zu unterstützen und Call-Center progressiv in Multikanal-Kontaktzentren umzuformen.“

Die SaaS-Lösung wird von Worldline vertrieben und steht in den Sprachen Französisch, Englisch und Deutsch zur Verfügung.

Worldline und Eptica werden weiter daran arbeiten, ihre Lösung auch weiteren Kunden anzubieten, welche die Effizienz ihrer Kontaktzentren steigern und gleichzeitig eine zügige Amortisierung ihrer Investitionen gewährleisten möchten. Die Lösung wird während eines Kunden-Events am 15. Oktober von Worldline im Palais Brongniart präsentiert. http://worldline.com/ext/contact2013/  

Über Worldline

 

Worldline, eine Atos Tochtergesellschaft, ist der global tätige europäische Marktführer im Bereich Payment Services. Das Unternehmen bietet Services der neuesten Generation zur Unterstützung seiner Kunden durch eine innovative, neue und lückenlose Benutzererfahrung, die Endkunden ansprechen soll. Dank der konkurrenzlosen 40 Jahre Erfahrung und den starken lokalen Verbindungen ist Worldline optimal aufgestellt, um Unternehmen jeder Größenordnung zu unterstützen und ihnen in der wachstumsstarken und sich kontinuierlich weiterentwickelnden Marktlandschaft von heute zum Erfolg zu verhelfen. Worldline erbringt Services in den folgenden drei Bereichen: Merchant Services & Terminals, Mobility & e-Transactional Services sowie Financial Processing Services & Software Licensing. Das Unternehmen erwirtschaftete im Jahr 2012 einen Jahresumsatz von 1,1 Milliarden Euro und beschäftigt mehr als 7.100 Mitarbeiter auf der ganzen Welt. worldline.com

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Stefan Pieper
Corporate Communications
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